Każdemu kto postanowi prowadzić biznes, nieważne czy w sieci czy poza nią, przyjdzie prędzej czy później coś sprzedawać. Po czym wtedy poznać, że taki biznes ma się dobrze?
Co i jak trzeba policzyć? I co najważniejsze! Jak poprawić wskaźnik, a więc i sprzedaż?
O tym pisze dziś dla Was w poście gościnnym Nina Czaja z bloga www.press-yourself.com.pl! Oddaję jej głos :)

Mierzenie kluczowych wskaźników efektywności w sklepie internetowym daje podstawowy obraz o tym, co dzieje się w firmie. Dzięki analityce możemy na bieżąco monitorować sytuację we własnym biznesie, a na jej podstawie optymalizować podejmowane działania. Obecnie na rynku dostępnych jest wiele narzędzi, które umożliwiają zbieranie informacji na temat ruchu w sklepie internetowym. Aby budować efektywny e-biznes trzeba jednak wiedzieć, co mierzyć. W tym tekście przedstawię Wam najbardziej istotne wskaźniki, które każdy przedsiębiorca internetowy powinien mierzyć.


WSPÓŁCZYNNIK KONWERSJI

Jednym z podstawowych wskaźników efektywności, które mówią o sytuacji w sklepie internetowym jest współczynnik konwersji. Pojęcie konwersji oznacza zdarzenie dokonane na stronie internetowej przez użytkownika. Może to być m.in. zapis do newslettera czy pobranie pliku. W przypadku e-sklepu działaniem, na jakim najbardziej nam zależy jest zakup i na tym skupimy naszą uwagę. Zatem współczynnik konwersji w przypadku sprzedaży mierzy, jaka część osób odwiedzająca witrynę dokonała zakupów. Jest to liczba dokonanych transakcji w stosunku do wszystkich użytkowników odwiedzających e-sklep. Wzór, dzięki któremu możecie zmierzyć taką zależność prezentuje się następująco:

Współczynnik konwersji e-commerce

Standardowa wartość współczynnika konwersji dla sklepów internetowych mieści się w przedziale 1-10 %. Polskie sklepy internetowe zazwyczaj osiągają wyniki na poziomie 2-3%. Więcej informacji o wskaźniku konwersji dla e-sklepu możecie znaleźć na blogu Warsztat Konwersji.

Co możecie zrobić w przypadku, kiedy wskaźnik konwersji e-sklepu jest zbyt niski?

  • porównajcie swoją ofertę z konkurencją. Być może klient znalazł atrakcyjniejszą ofertę i zrezygnował z kupna w Waszym sklepie,
  • zbadajcie użyteczność serwisu. Zastanówcie się, czy layout sklepu zachęca do zakupu. A może wręcz odwrotnie, odstrasza potencjalnych klientów? Pomocne będą w tym przypadku testy A/B, które pomogą Wam zdefiniować elementy strony, które sprawiają kłopot odwiedzającym lub zniechęcają do zakupu. Jeśli nie macie odpowiednich umiejętności aby taki test przeprowadzić możecie zainstalować dodatek do przeglądarki Page Analytics, który pokaże Wam, w które miejsca na stronie klikają osoby odwiedzające sklep. Warto wprowadzić modyfikacje w tych elementach, które osiągają niski wynik.

ŚREDNIA WARTOŚĆ ZAMÓWIENIA

Kolejnym kluczowym wskaźnikiem, który powinniście mierzyć w sklepie internetowym jest średnia wartość zamówienia (AOV). Average Order Value, to wskaźnik wartość osiągniętego przychodu w stosunku do liczby zamówień. Jeśli chcecie budować efektywny e-biznes (a na pewno tego chcecie), najlepiej będzie jeśli będziecie dążyć do możliwie najwyższej wartości tego wskaźnika. Średnią wartość zamówienia możemy obliczyć ze wzoru poniżej:
średnia wartość zamówienia AOV

Co zrobić aby osiągnąć wyższą, średnią wartość zamówienia klienta?

  • zastosujcie mechanizmy typu cross-selling i up-selling. Mówiąc językiem ojczystym, poinformujcie klienta że używając danego produktu, przyda mu się także inny, komplementarny lub zaproponujcie mu produkt lepszej jakości. W sklepie, obok karty produktu możecie utworzyć belkę, w której będą znajdować się produkty polecane. W tym przypadku będziemy mieli do czynienia z cross-sellingiem. Jeśli zdecydujecie się aby zaproponować towar z tej samej kategorii, jednak nieco droższy, będzie to technika up-sellingu.
  • zorganizujcie darmową dostawę. Najlepiej jeśli będzie ona zależna od wartości zamówienia. Wtedy będziecie mieć pewność, że realizując takie zamówienia na pewno osiągniecie zysk.

Przeczytaj też: Jak stracić klienta w sklepie internetowym w mniej niż 10 sekund?


WSPÓŁCZYNNIK PORZUCEŃ KOSZYKA

Prawdziwa zmora każdego przedsiębiorcy, który prowadzi swój własny sklep internetowy. Współczynnik porzuceń koszyka zakupowego to wartość, która informuje nas ilu odwiedzających e-sklep dodało produkt do koszyka i nie zakończyło transakcji. Do obliczenia wartości tego wskaźnika służy poniższy wzór:
współczynnik porzuceń koszyka
Warto wiedzieć, że typowa wartość współczynnika kształtuje się na poziomie około 60%. Przyczyn, które powodują wysoką wartość współczynnika konwersji jest wiele. Mogą to być, m.in. zła funkcjonalność sklepu, zbyt skomplikowany proces zakupowy, ukryte koszty czy też inne czynniki zewnętrzne. Niemniej jednak, często dzięki niewielkim zmianom możecie znacznie obniżyć jego wartość.

Co zrobić, aby doprowadzić klienta do końca procesu zakupowego w sklepie internetowym?

  • w pierwszej kolejności przeanalizujcie koszty wysyłki w swoim sklepie internetowym. W ten sposób oszczędzicie czas i pieniądze na inne zmiany. Być może są one zbyt wysokie i dlatego klienci rezygnują z ostatecznej decyzji zakupu.
  • zadbajcie o odpowiednio zaprojektowany proces zakupowy. Spróbujcie samodzielnie złożyć zamówienie w Waszym sklepie, być może okaże się że klienci nie za bardzo radzą sobie ze złożeniem zamówienia i dlatego rezygnują. Możecie przeprowadzić także test na kilku innych osobach (np. znajomych) i zapisać spostrzeżenia z napotkanych problemów.
  • przeanalizujcie formularze i dane, które klienci muszą podawać podczas składania zamówienia. Jeśli danych do uzupełnienia jest zbyt dużo, klient może poczuć się zniechęcony i porzuci koszyk. Ograniczcie je do minimum, które pozwoli Wam zrealizować zamówienie.
  • stosujcie kampanie remarketingowe i mechanizmy przypominające o porzuconym koszyku.

ŻYCIOWA WARTOŚĆ KLIENTA

Ostatnim z kluczowych wskaźników, które pozwolą Wam budować efektywny e-biznes jest życiowa wartość klienta (CLV). To całkowita wartość zakupów pomnożona przez średnią wartość marży w sklepie. Customer Lifetime Value, to współczynnik który jest bardzo istotny dla funkcjonowania sklepu, jednak bardzo często pomijany w mierzeniu efektywności realizowanych działań. Właściciele sklepów internetowych skupiają się przeważnie na analizie pojedynczych zamówień klientów, nie biorąc pod uwagę tego, że raz pozyskany klient może powrócić i dokonać zakupu ponownie. To duży błąd, który może powodować złe decyzje organizacyjne.
Wykorzystując go w e-biznesie można odpowiednio zaplanować działania marketingowe oraz ustalić, jaką kwotę przeznaczyć na pozyskanie lub obsługę pojedynczego klienta. W sytuacji kiedy nie mierzymy wartości tego wskaźnika, nasze działania realizowane są w zasadzie intuicyjnie. Aby zmierzyć wartość CLV możecie posłużyć się poniższym wzorem:
 życiowa wartość klienta
Analizując wartość tego wskaźnika będziecie w stanie stwierdzić, którzy klienci przynoszą największe dochody w Twoim sklepie. Utworzenie oddzielnej grupy docelowej z najwyższą wartością wskaźnika pozwoli Wam na dostosowanie efektywnych działań promocyjnych i marketingowych (m.in. podczas wysyłania newsletterów) do grupy o największym zainteresowaniu produktem. Skupienie się na tych klientach, którzy przynoszą największy zysk to droga, która przynosi bardzo dobre efekty.
Do oceny wskaźnika życiowej wartości klienta pomocna będzie także wysokość poniesionych kosztów na pozyskanie pojedynczego klienta (CAC – Customer Acquisition Cost ). Biorąc pod uwagę koszty, jakie ponosimy na pozyskiwanie klientów i zestawienie ich w stosunku do życiowej wartości klienta możemy stwierdzić, ile jesteśmy w stanie przeznaczyć na utrzymywanie z nim relacji.

Jakie działania mogą doprowadzić do zwiększenia życiowej wartości klienta?

  • prowadzenie mailingu do byłych klientów i wysyłanie atrakcyjnych ofert, które są przeznaczone tylko i wyłącznie dla nich,
  • realizacja działań remarketingowych, które przypomną o sklepie i zachęcą do ponownego zakupu,
  • prowadzenie komunikacji z klientami, która ma na celu przywiązanie do marki (m.in. prowadzenie kont w mediach społecznościowych).
Jeśli chcecie budować efektywny e-biznes, nie zapominajcie o mierzeniu podstawowych wskaźników, które mogą Wam wiele powiedzieć o Waszym e-biznesie. Przedstawione wskaźniki nie są jedynymi, które są warte uwagi jednak najbardziej istotnymi dla funkcjonowania sklepów internetowych.
Koniecznie dajcie znać, czy mierzycie efekty swoich działań w sklepie internetowym? Jeśli tak, to jakie wskaźniki do tego wykorzystujecie?
Artykuł oryginalnie ukazał się na blogu Press Yourself

Nina Czaja

Zawodowo związana z branżą e-commerce. Specjalistka w zakresie zarządzania zawartością witryny i kreowania pozytywnego wizerunku firmy w sieci. Prywatnie zafascynowana światem e-biznesu i marketingu internetowego. Autorka bloga Press Yourself, w którym dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem. Pokazuje jak prosto i skutecznie wcisnąć siebie w świat internetu.

Masz już swój biznesplan?

Już 2 959 osób zapisało się na blogowy newsletter!

Dołącz do nich i ściągnij darmowy jednostronicowy biznesplan. Zacznij realizować swój pomysł od zaraz :)

I will never give away, trade or sell your email address. You can unsubscribe at any time.